'깨진 유리창 법칙'을 우리의 삶에 적용시킨다면?
'깨진 유리창 법칙'을 우리의 삶에 적용시킨다면?
  • 전민지 문화평론가
  • 승인 2015.05.31 21:02
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

추천도서, ‘깨진 유리창 법칙’을 읽고

[업코리아=숙명여대 전민지] '깨진 유리창 법칙'을 읽기 전, 제목을 보고 고등학교 수업시간 때 선생님께서 학생들의 머리를 식혀주기 위해 보여주셨던 지식채널 e가 떠올랐다. 뉴욕의 길리아니 시장과 브래튼 경찰 국장은 유리창처럼 사소한 것들을 방치해두면, 나중에는 큰 범죄로 이어진다는 범죄 심리학 이론인 '깨진 유리창 법칙'을 중요하게 생각했다. 그래서 뉴욕 시내의 낙서, 무임승차 등 사소한 범죄들을 통제했더니 큰 범죄 또한 현저히 줄어들었다고 한다. 이러한 배경을 미리 알고 있었던 나는 이 이론이 범죄에만 해당된다고 생각했었지만 이 책은 나의 생각을 완전하게 깨뜨려주었다. '깨진 유리창의 법칙'은 기업이 고객들을 대할 때도 유의해야하는 경영 법칙에도 해당했던 것이다.

이 책의 첫 번째 장에서는 '인식의 힘이 비즈니스를 어떻게 움직일까?'라는 주제로 시작된다. 정치인들이 그들의 불법적이고 비양심적인 행위 자체가 아니라 그런 혐의를 무마하려다 지지자들을 잃는 이유, 거대한 다국적 기업 맥도날드가 위기에 처했던 이유는 모두 인식의 힘이라고 이 책에서는 말하고 있다. 그만큼 비즈니스에서는 고객의 인식이 가장 중요하다. 회사의 입장에서는 한 번의 실수와 한 명의 불친절한 직원일지도 모르지만 고객에게는 기업에 대한 부정적 인식을 심어줄 수 있다는 말이다. 한 번 각인된 인식은 쉽게 변하지 않고 바로잡기 힘들기 때문에 처음부터 고객들에게 좋은 인식을 심어주는 것이 중요하다.

내 기억에 가장 많이 남았던 장에서는 '깨진 유리창은 감춰지지 않는다.'는 대목이었다. 성공했던 기업이지만 겸손한 마음을 가지지 않고 자신들의 기업은 절대 추락할 수 없다는 오만함이 앞선 기업들은 결코 경쟁 시장에서 오래 살아남지 못했다. 이 책에서는 그러한 오만함은 그랜드캐니언의 크기의 어마어마한 깨진 유리창이라고 전하고 있다. 예를 들어, K마트는 질 좋은 제품을 가장 저렴한 가격에 제공하겠다는 고객과의 약속을 지키지 않고 자신들이 추진하던 블루 라이트 스페셜이라는 특별할인 제도를 폐지했다. 그 제도를 폐지한 이유는 대기업 K마트를 싸구려 물건을 파는 구멍가게처럼 만든다고 불만스러워하는 경영진의 오만한 생각 때문이었다. 고객들의 투자로 이윤을 얻는 기업에서 고객이 원하는 것을 생각하지 못했다는 것이 너무 한심했고 한편으로는 안쓰럽기도 했다. 또한 마이크로소프트와 애플의 차이점을 보며 그들은 서로 함께 발전할 밖에 없다는 생각을 했다. 마이크로소프트는 다른 기업의 제품을 사용하는 이들에게는 배타적이지만 자기 고객들에게는 약속한 대로 질 좋은 제품을 제공한다. 그리고 애플은 소수의 고객을 타겟으로 그들이 돈을 더 지불하더라도 더욱 세련된 시스템과 고객서비스로 고객들을 만족시킨다. 이러한 점에서 미루어 볼 때 마이크로소프트와 애플은 자신의 기업에 잘 맞는 경영 전략으로 서로의 자리를 잘 유지해가고 있는 것이다.

그래서 나는 '깨진 유리창 법칙'을 우리의 삶에도 적용해보면 어떨까? 하는 생각이 들었다. 우리는 살아가면서 많은 사람들을 만난다. 그들을 만나면서 자신과 맞는 사람과는 진정한 우정과 행복한 사랑을 나누기도 하고 자신과 잘 맞지 않는 사람은 거리를 두며 살아간다. 자신과 잘 맞지 않는 사람은 마치 깨진 유리창처럼 한 번 멀어지면 그 유리창을 감출 수 없을 정도로 더욱 멀어지는 경우가 많다. 또한 K마트와 같이 자신을 사랑해주는 사람들에게 더욱 사랑받기 위해 노력하지 않고 오히려 그 사랑을 당연한 것으로 여기는 오만함으로 받아들인다면 사랑하는 사람들과는 자연스럽게 멀어질 것이다. 마이크로소프트와 애플은 성격이 다른 사람이라고 보면 어떨까? 마이크로소프트는 여러 사람들과 친해지는 성격이지만 깊게 친한 사람이 없는 사람이고 애플은 인간관계는 좁지만 그 사람들과는 매우 깊게 지는 사람이라고 보면 될 것이다. '깨진 유리창의 법칙'을 우리의 인간관계에 적용시킨다면 아주 사소한 것부터 신경 써야 한다는 것을 알 수 있다. 범죄든 경영 전략이든 그리고 인간관계든 유리창이 하나라도 깨지게 된다면 그 주위의 유리창들도 따라서 깨지는 것은 당연한 이치다. '깨진 유리창 법칙'을 우리의 삶에도 적용시킨다면 우리는 분명 주위 사람들에게 가치 있는 사람일 것이다.

업코리아, UPKOREA



댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.